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当自助台球(qiu)蓬(peng)勃(bo)发展，各大旅(lv)游(you)景(jing)点旅(lv)拍不停(ting)，洗浴中心成新聚会场所，热闹(nao)背后是一个(ge)庞(pang)大的、蓬(peng)勃(bo)的服务消(xiao)费图(tu)景(jing)。

自2023年国家将“服务零售额(e)”作(zuo)为与社会(hui)消费品零售额(e)并列(lie)的经济指标，服务零售就表现出(chu)优秀的增长活(huo)力(li)。

根据(ju)(ju)国(guo)(guo)家统(tong)计局(ju)发布的2025一季度(du)国(guo)(guo)民(min)经(jing)济运行情(qing)况数据(ju)(ju)，一季度(du)，我(wo)国(guo)(guo)社会消费品(pin)零(ling)售(shou)总额(e)12.47万亿元，其中商品(pin)零(ling)售(shou)额(e)同比(bi)增长(zhang)4.6%，增速(su)比(bi)上年全年加(jia)快(kuai)1.4个(ge)百(bai)分点，而服务零(ling)售(shou)额(e)同比(bi)增长(zhang)5.0%，增速(su)比(bi)商品(pin)零(ling)售(shou)额(e)还快(kuai)0.4个(ge)百(bai)分点。

作为扩大内需(xu)的(de)一大动(dong)(dong)力，服务(wu)(wu)消费的(de)活跃将进一步带动(dong)(dong)整个消费市(shi)场，而未来，我国的(de)消费结构也可(ke)能从实(shi)物消费主(zhu)导加速转(zhuan)向(xiang)服务(wu)(wu)消费主(zhu)导。

在这个过(guo)程中，其(qi)潜藏着的增量等待爆发。

服务零售迎来前所未有的“关键时刻”

从(cong)国(guo)际发展经验来看(kan)，当人均(jun)GDP超(chao)过(guo)1万亿美(mei)元时，服务消费就进入高(gao)速增长(zhang)期，尽管(guan)受到几年疫情的影响，但无法改变服务零售作为核心(xin)引擎，推动我国(guo)消费持续增长(zhang)的关键趋势。

尤(you)其是(shi)，凭(ping)借(jie)庞大的互(hu)联网服务体系，消费(fei)者(zhe)早(zao)已形成了在线上消费(fei)和娱乐的习(xi)惯(guan)，所以随着服务零售加快(kuai)线上化(hua)步伐(fa)，从线上获取服务也迅(xun)速被接受，这为(wei)服务零售带来了新的增量。

根据摩根士丹利在(zai)《中国消(xiao)(xiao)(xiao)费(fei)(fei)2030展望》报告中的(de)预(yu)(yu)计，下一(yi)个十(shi)年里，中国消(xiao)(xiao)(xiao)费(fei)(fei)市场变化的(de)一(yi)个重要特征将(jiang)是(shi)服务类消(xiao)(xiao)(xiao)费(fei)(fei)超(chao)过(guo)实物类消(xiao)(xiao)(xiao)费(fei)(fei)，预(yu)(yu)计服务类消(xiao)(xiao)(xiao)费(fei)(fei)的(de)占(zhan)比将(jiang)提升至52%，年化增长率为9.2%，超(chao)过(guo)同(tong)期(qi)实物类消(xiao)(xiao)(xiao)费(fei)(fei)6.7%的(de)增长率。

站在(zai)整个(ge)服(fu)务(wu)零售(shou)产业(ye)的视角上，无论从广(guang)义还是(shi)狭义的概念来(lai)讲，服(fu)务(wu)零售(shou)都容(rong)量巨(ju)大，前景(jing)广(guang)阔(kuo)。

国家统(tong)计局从2023年(nian)开始披露(lu)的(de)服(fu)务(wu)零(ling)售(shou)额，统(tong)计包(bao)括餐饮、住宿、交(jiao)通、娱乐等服(fu)务(wu)业各领域(yu)商户的(de)收入(ru)，也(ye)就是说广义的(de)服(fu)务(wu)零(ling)售(shou)几乎容纳了所有服(fu)务(wu)行业。

而(er)6月(yue)26日(ri)，美(mei)(mei)团2025服务零售(shou)(shou)产业大(da)会上，美(mei)(mei)团聚焦于酒(jiu)旅、餐饮和医疗健康产业之外两百多个(ge)还没有被标准化定义以及正(zheng)在蓬勃发展的行业，率(lv)先定义了更(geng)垂直的服务零售(shou)(shou)。据美(mei)(mei)团估算，这一服务零售(shou)(shou)去(qu)(qu)年达到7万亿元规模，过去(qu)(qu)三(san)年的年复(fu)合(he)增(zeng)(zeng)长(zhang)率(lv)8%，超越GDP增(zeng)(zeng)速。而(er)且线上规模约6400亿元，增(zeng)(zeng)速更(geng)快，过去(qu)(qu)三(san)年的年复(fu)合(he)增(zeng)(zeng)长(zhang)率(lv)高达38%。

服(fu)务(wu)零售表现出(chu)的(de)(de)增长(zhang)潜力，本质上，源于(yu)服(fu)务(wu)消费强(qiang)调的(de)(de)是用户体验(yan)，追求幸福(fu)感、满足感，而这种(zhong)需求永无止境(jing)，可能出(chu)现在消费者日常生(sheng)活中的(de)(de)时(shi)(shi)时(shi)(shi)刻刻。相对(dui)来(lai)讲(jiang)，商品零售多满足消费者的(de)(de)基本性需求，在边际效应的(de)(de)影响(xiang)下(xia)，更容(rong)易饱和。

更为(wei)重要的是，如今，我国已经(jing)是全球(qiu)服务消费最便利(li)的国家，服务零售或许是未来(lai)(lai)十年最大(da)(da)的生意。毕竟(jing)，只有(you)国内才能诞生这种7万(wan)亿(yi)内循环的市(shi)场(chang)(chang)，而随着市(shi)场(chang)(chang)蛋糕(gao)越做越大(da)(da)，对美(mei)团和商(shang)家来(lai)(lai)说，或许会(hui)迎来(lai)(lai)新的竞争和机遇。

结构化难题背后孕育的市场机会

从家政、教培、健(jian)身到(dao)(dao)美(mei)甲、美(mei)容(rong)、足(zu)疗等等，服务(wu)零售不(bu)管是(shi)整体还(hai)是(shi)垂直的(de)(de)领域，都(dou)可(ke)以说潜力无限。但不(bu)容(rong)忽视的(de)(de)是(shi)，在7万亿元的(de)(de)市场中，能(neng)达到(dao)(dao)百亿规模的(de)(de)企(qi)业相对较(jiao)少(shao)(shao)，被(bei)大(da)众(zhong)熟知的(de)(de)品牌(pai)也少(shao)(shao)之又少(shao)(shao)。

长(zhang)期以来，服(fu)(fu)务(wu)(wu)业面(mian)临规(gui)模化(hua)(hua)(hua)、线(xian)上化(hua)(hua)(hua)、标准化(hua)(hua)(hua)程(cheng)度低的(de)结构化(hua)(hua)(hua)难题，这也(ye)导致服(fu)(fu)务(wu)(wu)零(ling)售受限于(yu)服(fu)(fu)务(wu)(wu)业的(de)固有特征，即把人(ren)和服(fu)(fu)务(wu)(wu)线(xian)上化(hua)(hua)(hua)、标准化(hua)(hua)(hua)、规(gui)模化(hua)(hua)(hua)远(yuan)远(yuan)难于(yu)商(shang)品的(de)线(xian)上化(hua)(hua)(hua)、标准化(hua)(hua)(hua)、规(gui)模化(hua)(hua)(hua)。因此，服(fu)(fu)务(wu)(wu)零(ling)售不止(zhi)缺少(shao)规(gui)模化(hua)(hua)(hua)的(de)头(tou)部企业，线(xian)上化(hua)(hua)(hua)市场也(ye)只有6400亿元，线(xian)上化(hua)(hua)(hua)率仅为9%。

不(bu)过这也意(yi)味(wei)着巨大的(de)(de)(de)、潜(qian)在的(de)(de)(de)生意(yi)机会。谁(shei)(shei)能够把(ba)标(biao)准化、线上化做好，谁(shei)(shei)的(de)(de)(de)店开得就快，谁(shei)(shei)的(de)(de)(de)效(xiao)率就高，谁(shei)(shei)的(de)(de)(de)体验就好，谁(shei)(shei)的(de)(de)(de)生意(yi)就越大。

这(zhei)些年，互联网公司对本地生(sheng)活(huo)服务市(shi)场的加码和争夺，无疑为(wei)(wei)(wei)服务零售加速线上化提供了助(zhu)力，而作(zuo)为(wei)(wei)(wei)最大的本地生(sheng)活(huo)服务平台(tai)，美团则(ze)以线上化为(wei)(wei)(wei)突破口(kou)，进一步为(wei)(wei)(wei)服务零售的标(biao)准化和规模化做出了成功探索。

依托平台庞大(da)的流量优势和对服(fu)(fu)(fu)务(wu)模式(shi)的不断创(chuang)新，2024年以(yi)来，美(mei)团持续开(kai)(kai)拓服(fu)(fu)(fu)务(wu)零(ling)(ling)售行业超(chao)200个，合作630万商家(jia)，订单量年同(tong)比增长(zhang)77%。尤其是开(kai)(kai)拓中低线(xian)新城市，撬动服(fu)(fu)(fu)务(wu)零(ling)(ling)售更(geng)大(da)的增量市场，这都为吸引更(geng)多商家(jia)进行线(xian)上(shang)化转型、提升服(fu)(fu)(fu)务(wu)零(ling)(ling)售的线(xian)上(shang)化率(lv)提供(gong)了基础(chu)。

而(er)在此基础上，通过平台的(de)数字(zi)化手段，既能够帮助服务商(shang)家(jia)提供更直(zhi)观、更真实的(de)服务产(chan)品信(xin)息，对接流量(liang)，精准触达潜在消费者(zhe)(zhe)，而(er)且借助评价和信(xin)誉机制，可以打破信(xin)任的(de)藩篱(li)，降低服务消费者(zhe)(zhe)和生产(chan)者(zhe)(zhe)的(de)错(cuo)配，由此为服务商(shang)家(jia)创造新的(de)增(zeng)量(liang)。

当平(ping)台、商家与(yu)消费者之间形成良性循环，随着增量越多，平(ping)台在(zai)帮助商家提升服(fu)务(wu)(wu)质量的过程中，自然(ran)能(neng)引(yin)导服(fu)务(wu)(wu)供给向(xiang)规范化、标准化方向(xiang)发展。

以响袋自(zi)(zi)助(zhu)台(tai)球(qiu)为例(li)，作(zuo)为无(wu)人(ren)自(zi)(zi)助(zhu)台(tai)球(qiu)品牌，响袋的(de)基因就是线(xian)上化——扫码进门(men)、自(zi)(zi)动亮灯(deng)开(kai)空(kong)调、语音交(jiao)互(hu)、线(xian)上支付。在与美(mei)团(tuan)系(xi)统实现100%深度(du)直(zhi)连之后，用(yong)户(hu)无(wu)需跳转，在美(mei)团(tuan)App内即可实时查(cha)看全国2000多家门(men)店的(de)球(qiu)台(tai)状态，选定空(kong)闲球(qiu)台(tai)后直(zhi)接下单、一键开(kai)台(tai)，告别了核销码、找前台(tai)等环节。

这套全(quan)流(liu)程线上化(hua)体验(yan)，可以迅速(su)实现(xian)标准化(hua)运作，为消费者提供便(bian)捷的服务(wu)，响袋(dai)也在(zai)短短两年内门店数量从(cong)300家(jia)飙(biao)升(sheng)至2000家(jia)。

服务零(ling)售的(de)线上(shang)化，不单单指用(yong)户和服务的(de)线上(shang)化，也包括管(guan)理(li)体系的(de)线上(shang)化，而帮助商家进行管(guan)理(li)体系的(de)线上(shang)化，由此(ci)可以打通规模化经营的(de)痛(tong)点(dian)。响袋自(zi)助台球在(zai)全(quan)国(guo)各地门店暴增，也恰(qia)(qia)恰(qia)(qia)说明了(le)这一点(dian)。

据(ju)美(mei)团核心本地商业CEO王莆中预测，2030年服务零(ling)售线上化率(lv)将增至25%，诞生300个千店品(pin)牌。这个数(shu)字(zi)背后是(shi)美(mei)团对未来(lai)服务零(ling)售走出(chu)结构化难题的(de)乐(le)观。

AI技术助力服务零售迈向“新高度”

服(fu)(fu)务(wu)零售(shou)不仅正(zheng)在迎来(lai)(lai)需(xu)求(qiu)端和供给(ji)端的(de)共振，AI技术浪潮的(de)袭来(lai)(lai)，也给(ji)其带来(lai)(lai)了机遇(yu)，为服(fu)(fu)务(wu)体验的(de)升级(ji)和创新注入新的(de)想象(xiang)力(li)。对消(xiao)费(fei)者而言，他们同样希望看到(dao)新技术在各种服(fu)(fu)务(wu)消(xiao)费(fei)场(chang)景的(de)落(luo)地和应(ying)用。

比(bi)如(ru)智能体，基(ji)于自然(ran)语言交互(hu)并(bing)能执行任务的智能体，有(you)望(wang)改变(bian)人(ren)机(ji)(ji)交互(hu)的方(fang)式(shi)(shi)，一(yi)旦人(ren)机(ji)(ji)交互(hu)方(fang)式(shi)(shi)变(bian)革，对很(hen)多行业提(ti)供的服务都将是(shi)(shi)一(yi)场重大升级；再比(bi)如(ru)人(ren)形(xing)机(ji)(ji)器(qi)人(ren)，人(ren)形(xing)机(ji)(ji)器(qi)人(ren)若是(shi)(shi)达到(dao)成熟水平(ping)，帮助(zhu)人(ren)完(wan)成服务将成为可(ke)能，尤其是(shi)(shi)在家庭场景中，满(man)足老人(ren)和孩子(zi)的需求。

抛开未来畅想，当前，AI或(huo)许会在服务零售(shou)线上化(hua)进程中扮(ban)演核心助推者的角色。

美团已经验(yan)证了(le)这(zhei)一点。长(zhang)期以来，在商(shang)(shang)家(jia)(jia)侧，美团一直(zhi)定位于线上运(yun)营(ying)(ying)的(de)“小帮(bang)手(shou)”，帮(bang)助商(shang)(shang)户提(ti)质(zhi)增(zeng)效，如(ru)今美团发布首批AI数字员(yuan)工，包括客服专(zhuan)员(yuan)、排班专(zhuan)员(yuan)、生(sheng)意店长(zhang)、运(yun)营(ying)(ying)专(zhuan)员(yuan)，覆(fu)盖商(shang)(shang)家(jia)(jia)在平台线上运(yun)营(ying)(ying)的(de)全链路，为商(shang)(shang)家(jia)(jia)提(ti)供了(le)更强劲的(de)辅(fu)助。

以客(ke)(ke)服专(zhuan)员(yuan)为(wei)例(li)，因为(wei)不少消(xiao)费者选择在(zai)夜(ye)(ye)间咨询，而(er)人(ren)工(gong)客(ke)(ke)服早已下(xia)班，这通(tong)常(chang)会导致夜(ye)(ye)间咨询得不到及时回应从而(er)流失部分顾客(ke)(ke)。AI客(ke)(ke)服专(zhuan)员(yuan)能够24小时在(zai)线，在(zai)用户(hu)询问时抓取历(li)史(shi)的回复进行回答，引导客(ke)(ke)户(hu)进行留咨，甚至它可以识别(bie)用户(hu)，为(wei)着急的用户(hu)联系(xi)商家(jia)。

数(shu)据(ju)显示，已有(you)5万家(jia)教(jiao)育培训、家(jia)居多行业门店(dian)在夜间时(shi)段使用AI客服专员(yuan)，夜间留资(zi)率提升(sheng)约四成以(yi)上。以(yi)顾家(jia)家(jia)居为例，2000多个线上美(mei)团(tuan)店(dian)铺(pu)全天候接入AI客服专员(yuan)，留资(zi)率提升(sheng)20%以(yi)上。

AI技术(shu)能推动(dong)服务(wu)行(xing)业改变，但(dan)不是(shi)说AI数字员工等(deng)新(xin)事物会取代(dai)人，而是(shi)解(jie)放他们，让他们更聚焦于服务(wu)本身。这也是(shi)美(mei)(mei)团在(zai)“零(ling)(ling)(ling)售+科(ke)技”战略转型之路(lu)上(shang)加快前沿实践的(de)(de)初衷，而这背后依赖(lai)的(de)(de)是(shi)美(mei)(mei)团10年间在(zai)服务(wu)零(ling)(ling)(ling)售领域积累的(de)(de)海量数据(ju)资(zi)源，这些数据(ju)将成为美(mei)(mei)团在(zai)AI时代(dai)开发(fa)出更高效便(bian)利(li)(li)的(de)(de)AI工具的(de)(de)有(you)利(li)(li)资(zi)产，再(zai)反哺(bu)给服务(wu)零(ling)(ling)(ling)售行(xing)业的(de)(de)商家。

举个简单(dan)的例子，在全国(guo)80多(duo)座(zuo)城市开(kai)设了(le)近(jin)千家直营(ying)门店(dian)的藤野造型，其线下理发(fa)店(dian)通过美团AI“帮预约”新技(ji)术带来了(le)生(sheng)意增量，今年“二月二”理发(fa)预约量周同比增长了(le)270%。

值得一提(ti)的(de)(de)是，藤野(ye)造型的(de)(de)发(fa)型师通过入驻美团、大众点评的(de)(de)“艺(yi)(yi)人(ren)(ren)”板块，持续(xu)分(fen)享(xiang)发(fa)型作品(pin)，逐渐形成(cheng)了自(zi)己的(de)(de)“数字(zi)名片”和(he)受众群体，不仅带来增量，还给员工(gong)创收。在整个服务零(ling)售领域(yu)，美团关注(zhu)最重要(yao)的(de)(de)“手艺(yi)(yi)人(ren)(ren)”，推动(dong)数千万手艺(yi)(yi)人(ren)(ren)档案的(de)(de)在线(xian)化，让有手艺(yi)(yi)的(de)(de)人(ren)(ren)在行业中的(de)(de)付出和(he)成(cheng)长可以被(bei)积累、被(bei)看到，从而获得流量。

这也是关(guan)乎社会(hui)(hui)就业(ye)(ye)的大事。长期以来，服务零售容(rong)纳海量的创(chuang)业(ye)(ye)、就业(ye)(ye)机会(hui)(hui)，如果(guo)其(qi)能够走出结(jie)构(gou)化难题，依赖前(qian)沿(yan)技术提(ti)升效率、改善体(ti)验，未来将会(hui)(hui)创(chuang)造更大规模的创(chuang)业(ye)(ye)、就业(ye)(ye)机会(hui)(hui)，对社会(hui)(hui)稳定健康发展起(qi)到关(guan)键作用。

而美团(tuan)助力(li)服(fu)务(wu)(wu)零售(shou)规模化、线上(shang)化、标准化，或(huo)将(jiang)成为我国(guo)服(fu)务(wu)(wu)零售(shou)走上(shang)繁荣(rong)之(zhi)路的一股核心力(li)量。