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热搜(sou)常驻(zhu)嘉宾胖(pang)东来又(you)来了(le)，这次(ci)还一(yi)口气占了(le)两个(ge)位置。

图源(yuan)：微博热搜(sou)

日(ri)前，位于河(he)南许昌的(de)(de)胖东(dong)来超市，因顾客和员工发生争执(zhi)引发广泛讨论。让人意想(xiang)不到的(de)(de)是，胖东(dong)来在随后竟然发布(bu)了一份长(zhang)达8页的(de)(de)调查报告，事件从(cong)头到尾包括处理(li)方案都做了详细说明。

很快，#胖东来8页报告(gao)调(diao)查顾(gu)(gu)客与(yu)员(yuan)工(gong)(gong)争执#的话题就登上了微博(bo)热(re)搜，也引来众多网友的惊(jing)叹。“先不管谁(shei)对谁(shei)错，在网上第一次见到(dao)这(zhei)么详细的调(diao)查报告(gao)”、“做到(dao)了以人为本，尊重顾(gu)(gu)客，但(dan)也不贬(bian)低员(yuan)工(gong)(gong)”…

不仅如此(ci)，胖东来在上热(re)搜的(de)(de)同时(shi)，创始人(ren)于东来此(ci)前公开表示公司95%的(de)(de)利润都会分给员工的(de)(de)言(yan)论也被扒了出来。

网友不禁惊呼，这究竟(jing)是一家(jia)什(shen)么样的(de)神仙企业？

胖东来，又上热搜了

放眼整个公关界，胖东(dong)来这(zhei)份长达8页(ye)的(de)调查报告都称得上是标杆级别(bie)的(de)存在(zai)。

虽然(ran)看起来是日常(chang)生活中一(yi)件稀松平(ping)常(chang)的(de)(de)小事，但胖东(dong)来的(de)(de)调查(cha)报告仍然(ran)包括(kuo)了两次调查(cha)结果、对产生问题的(de)(de)原(yuan)因分析以及相应的(de)(de)处(chu)理结果等，事无(wu)巨细的(de)(de)展(zhan)示给公众。

图源：新浪(lang)微博

内(nei)容详细只是原因之(zhi)一，引起更多人共(gong)鸣的(de)是胖东(dong)来在处(chu)理冲(chong)突时极具人性化的(de)方(fang)式。

除了给予相(xiang)关(guan)顾客(ke)(ke)500元的(de)投(tou)诉(su)奖励(li)外，胖东来同(tong)时也认为(wei)顾客(ke)(ke)权(quan)益(yi)受损可(ke)以通过相(xiang)关(guan)投(tou)诉(su)渠道反馈，但(dan)不能现(xian)场对员(yuan)工大(da)声呵斥，这是(shi)伤害人(ren)格(ge)和(he)尊严的(de)行(xing)为(wei)，因此决定(ding)给予该(gai)员(yuan)工5000元精神补偿(chang)。

对此(ci)，不少网友表示，“虽然是一份冲突调查报告，但却处处充满了(le)人(ren)情味”、“倒也没(mei)有什么公关(guan)秘籍，胖东来(lai)主打的就是一个真诚”。

虽(sui)然(ran)是一个地方性商(shang)超(chao)企业(ye)，但胖东(dong)来的神奇相信(xin)很多人(ren)都早有耳闻。

● 图源：新浪微博

例如在(zai)今年3月份，胖东来就因(yin)在(zai)公司(si)内(nei)部(bu)设置“员(yuan)工(gong)(gong)委屈奖(jiang)”而登上微博(bo)热搜；更早之前创始(shi)人于东来还表示(shi)公司(si)赚的钱基本给员(yuan)工(gong)(gong)分(fen)完了(le)，加班(ban)是不(bu)道德的行为等，不(bu)知(zhi)道戳中了(le)多(duo)少打工(gong)(gong)人的内(nei)心(xin)。

试(shi)想(xiang)：如果同(tong)样一件事发生在其他企业身上，为了(le)控制负面影响，可能大多数都(dou)会采(cai)取让员工退步、让顾(gu)客满意的方式，而(er)这(zhei)也恰恰让胖东来显得更加独树(shu)一帜。

就连于东来也不止一次表示：“赚钱不能太多，合理就好(hao)，对零售(shou)业而言有(you)3%-4%的净利润(run)就可以了。”

那么(me)，这家超市(shi)到底(di)凭什么(me)成为人(ren)们口(kou)中的良(liang)心企业(ye)呢？

胖东来，什么来头？

可能很多人还不知(zhi)道胖(pang)(pang)东(dong)来(lai)，然而在河南的许(xu)昌和新乡两市，胖(pang)(pang)东(dong)来(lai)可谓人尽皆知(zhi)。

不夸(kua)张的说，无(wu)论何时何地(di)，胖东(dong)来(lai)只(zhi)要开店都是一(yi)场狂(kuang)欢盛宴。

1995年，只有小学文化水平的于(yu)东(dong)来开了家(jia)名叫“望月楼胖子店(dian)”的小卖部，也就是(shi)胖东(dong)来的前身。

图源：新浪微博

凭(ping)借“用(yong)真品、换真心”的(de)准则，于东来把自己(ji)的(de)小(xiao)卖部开(kai)得顺风顺水，生(sheng)意(yi)也做得越来越大，并逐渐发(fa)展成(cheng)为了现在的(de)胖(pang)东来商贸集团。

21世纪(ji)初，国外(wai)大(da)型连锁(suo)超市如(ru)沃尔玛、家乐(le)福等开始相继进入河南市场，包(bao)括(kuo)世纪(ji)联华等巨头也早已成(cheng)功扎根，外(wai)部环境不可(ke)谓不激(ji)烈。

不(bu)过(guo)尽管如此(ci)(ci)，胖东来(lai)依然在新(xin)乡开(kai)出了百(bai)货(huo)商店和生活广(guang)场(chang)。在此(ci)(ci)过(guo)程中，反而是老牌巨头世纪联(lian)华(hua)从(cong)2007年开(kai)始就(jiu)宣布倒闭，2010年沃(wo)尔玛正式开(kai)出线下(xia)门(men)店，只过(guo)4年也草草收场(chang)。

似乎在许昌、新乡等地，没有任何连锁商超能和胖东来相抗衡。

高光时期，胖东来曾在(zai)河(he)南开出了30多家门店，拥有8000多名员工，年营收(shou)超(chao)过70亿。

有数据(ju)(ju)显(xian)示，胖东来根据(ju)(ju)人数及(ji)经营(ying)面积计算出的(de)平均销售额(e)和(he)利润，在(zai)中国民营(ying)企业(ye)当中均位(wei)列(lie)第1。

胖东(dong)来的突出，也(ye)引来了诸多大佬(lao)对(dui)其赞(zan)不绝口。

中(zhong)国(guo)连锁(suo)协会(hui)会(hui)长郭戈(ge)平参观完胖东来(lai)之后，表(biao)示“这绝对(dui)是(shi)(shi)中(zhong)国(guo)最好的(de)(de)店”；马云则称其(qi)为是(shi)(shi)“中(zhong)国(guo)企业的(de)(de)一面旗帜(zhi)”；小(xiao)米创(chuang)始(shi)人雷军更是(shi)(shi)慕名前(qian)来(lai)拜(bai)访，表(biao)示胖东来(lai)是(shi)(shi)中(zhong)国(guo)零售(shou)业当中(zhong)“神一般的(de)(de)存在”。

胖东来，你学不会

曾有(you)人说整个(ge)许(xu)昌市只有(you)周二的时(shi)候(hou)才不(bu)会(hui)堵(du)车，因为每周二胖东来超市不(bu)营(ying)业；还有(you)人说一个(ge)城市能够让我(wo)(wo)经常呆下去，要(yao)么(me)有(you)我(wo)(wo)在意的人，要(yao)么(me)就是有(you)胖东来。

这些话可能多少有些夸(kua)张(zhang)的成分，然而也能看出胖(pang)东来(lai)在当地的受欢迎(ying)程(cheng)度。

那(nei)么胖东来到底有什么样的魔力，能够让消费(fei)者前仆后继的涌入呢？

首先就是极致(zhi)的(de)服务(wu)。例如(ru)如(ru)果(guo)有顾客(ke)买到了并不(bu)太满(man)意的(de)商品，可以直接选择退货，而不(bu)用担心像其他超市那(nei)样受到为难。

甚至(zhi)曾(ceng)有消费(fei)者表(biao)示(shi)：“胖东来的无理由退换货可以说是(shi)相当包容，哪怕(pa)是(shi)买到(dao)了(le)一(yi)个西瓜吃了(le)一(yi)半(ban)感觉不(bu)甜，都可以拿(na)来直接退货。”

再比如不同款(kuan)型的(de)(de)(de)购物车，其中还(hai)包含老年人专用款(kuan)，以及随处(chu)可(ke)见的(de)(de)(de)冷鲜(xian)保存区、极度人性化的(de)(de)(de)母婴室(shi)就连湿(shi)纸巾(jin)都可(ke)以预先加热，甚至(zhi)顾客所带的(de)(de)(de)宠物也可(ke)以得到全方位的(de)(de)(de)呵护。

其次则是强大的商(shang)品力。但凡是消费者(zhe)想要的东西，在胖东来基(ji)本上都(dou)可(ke)以一次性(xing)买(mai)(mai)齐(qi)。哪怕(pa)是有些(xie)相对(dui)小众的品牌和产品，即便(bian)大型连锁超市(shi)没(mei)有，但在胖东来大概率也能够买(mai)(mai)得到(dao)。

更为夸(kua)张(zhang)的(de)(de)是，胖(pang)东来(lai)甚至会(hui)把每个商(shang)品的(de)(de)进(jin)价(jia)直接进(jin)行公(gong)开，一(yi)件商(shang)品的(de)(de)零售(shou)价(jia)标明之后(hou)，下面还会(hui)写上该产品的(de)(de)进(jin)价(jia)。当然，这也来(lai)得益于(yu)胖(pang)东来(lai)的(de)(de)巨量采购策略可以支(zhi)撑(cheng)其(qi)这么做。

和很多超市通过周密(mi)的计算来灵活供应不(bu)同，胖(pang)东来从(cong)(cong)一开始的定位(wei)就是进(jin)行源头采(cai)购，并尽可能增大购入量(liang)，从(cong)(cong)而降低(di)进(jin)货成本。如此一来，有不(bu)少产品(pin)的进(jin)货价(jia)可能比批发市场的还要(yao)低(di)。

除此之(zhi)外，胖东(dong)来对于公(gong)司自身的员工也远高于行业平均水(shui)准。

例如除了高于当地其(qi)他企业的基(ji)本工(gong)资之外，胖东来会把(ba)公司超过(guo)90%的股份分配给员工(gong)，入职(zhi)满一(yi)年(nian)的正式员工(gong)享有长达40天的年(nian)假，甚(shen)至还做出员工(gong)加班(ban)一(yi)次将会罚款5000元(yuan)的规定。

这些恰(qia)恰(qia)就是(shi)胖(pang)东(dong)来区别于其他连锁超(chao)市(shi)的核心竞争力，也(ye)难怪当地(di)人对于胖(pang)东(dong)来会如此热衷了。