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伴随着企(qi)业(ye)数字(zi)化(hua)转(zhuan)型浪潮的到来，几乎所有企(qi)业(ye)和组织都在尝试(shi)构建(jian)一套数字(zi)化(hua)、智能(neng)化(hua)的运(yun)转(zhuan)体系。

企(qi)业服务赛道(dao)在这(zhei)样(yang)的历(li)史机遇下走(zou)向(xiang)蓬勃发展期。

数据显示，2021年企业服务赛道融资额达6400亿元，较2020年同期增长(zhang)105%，刷(shua)新历史新高(gao)。

企业服务SaaS之风如火如荼，越(yue)来越(yue)多的优(you)质SaaS企业浮出水面，竞争(zheng)也逐步走向白热化。

当下，SaaS行(xing)业出现的新现状(zhuang)是(shi)——

平(ping)台型SaaS赛道(dao)巨(ju)头称(cheng)霸，马太效(xiao)应初现(xian)，垂直(zhi)模(mo)式SaaS开始逐渐成为资本间的新宠。

比如，能够(gou)帮助企(qi)业强化(hua)客(ke)户留存、提供端到(dao)端的服务运营体(ti)系、减少客(ke)户流失，提升利润率的客(ke)户服务SaaS正在被资本(ben)轮(lun)番押(ya)注。

2022年3月23日，售后宝宣布连续完成由(you)红杉(shan)中国种子基金、Tiger Global（老虎环(huan)球基金）领(ling)投(tou)的A1、A2轮融资，总金额1亿元人民币。

据报道，此次融资也(ye)是国内售(shou)后服务SaaS赛道最大(da)的一笔单(dan)轮融资之一。

客户服务SaaS频(pin)频(pin)被(bei)资(zi)本押注背后的(de)逻辑是什么？

售(shou)后环(huan)节如何(he)帮助企业实现第二增长曲(qu)线(xian)？

如何在客户服(fu)务SaaS赛(sai)道的同质化竞争中建(jian)立护城(cheng)河？

近日，投资人说(shuo)&科创最(zui)前线独(du)家专访了(le)售后宝创始人&CEO李明，针对上述问题进行了(le)深度交流。

01

客户服务SaaS商机初现

迎来最大一笔单轮融资

服务环(huan)节数字化频(pin)(pin)频(pin)(pin)被资本青睐的背后，实(shi)际上也在预(yu)示着各(ge)行各(ge)业中正(zheng)在经历的新变化——

售(shou)后服务环节正(zheng)在成(cheng)为提(ti)升企(qi)业口碑、复购率和客户(hu)服务满意度的重要一环。

传统的(de)企(qi)业“销(xiao)售(shou)漏(lou)斗”模式中，一(yi)名新客户从销(xiao)售(shou)线索(suo)变(bian)为销(xiao)售(shou)机会再转化(hua)为订单(dan)的(de)过程中，不断会因(yin)为各种原因(yin)离开(kai)，对企(qi)业失去兴趣或放(fang)弃购买。

“销(xiao)售漏(lou)斗”模式的弊端是(shi)客户容(rong)易流失且无法二次转化。

而(er)全流(liu)程销(xiao)售模(mo)型(xing)——“蝴蝶结”漏斗逻(luo)辑，强调通过不断为老客(ke)户提供更多的增(zeng)量价值(zhi)，间接促(cu)使客(ke)户进行增(zeng)购，实现了从吸引顾客(ke)、保留顾客(ke)到(dao)提升(sheng)顾客(ke)关系再到(dao)重复(fu)复(fu)购的新营销(xiao)模(mo)型(xing)。

在“蝴蝶结”漏斗营(ying)销(xiao)逻辑的(de)影响下，越(yue)(yue)来越(yue)(yue)多的(de)企业意识(shi)到，企业客户服务(wu)环节缺失正在为企业自身带来局限：

一(yi)方面，国内互联网流量见顶，各(ge)家走(zou)向(xiang)同质(zhi)化竞争，宣(xuan)告着存量时代的企(qi)业竞赛到来(lai)。

这时候，持续(xu)拓新(xin)的(de)成本开始(shi)变得(de)高昂，企业之(zhi)间的(de)比拼已经从比产品(pin)走向(xiang)比服(fu)务(wu)，人(ren)人(ren)都(dou)希望通过服(fu)务(wu)包装企业的(de)差异化竞争力(li)。

另一(yi)方面(mian)，企(qi)业(ye)内部(bu)的精细化管(guan)理(li)是近年大势(shi)所趋，通过数(shu)字(zi)化的数(shu)据管(guan)理(li)也有望降低企(qi)业(ye)运营成本。

向售后环节(jie)进行(xing)资源倾斜(xie)，有望为(wei)企业业务带来新的增长(zhang)动能，将企业的一次性收入扭转为(wei)经(jing)常性收入。

构建(jian)一套(tao)数字化的客(ke)户服(fu)务系统，来满足客(ke)户对(dui)企业远程服(fu)务需求已经(jing)是(shi)大(da)势所趋。

但事(shi)实是，并(bing)非所有(you)企业都有(you)能(neng)力自研一(yi)套数(shu)字化的(de)客户服务系(xi)统。

一(yi)部分资金、人(ren)力充足(zu)的大(da)企业，往(wang)往(wang)会考虑在内部自(zi)行建(jian)立用于服务管理环(huan)节(jie)的工单系统。

这(zhei)类工单系统大多只是(shi)用于满足企(qi)业追踪客户(hu)问题(ti)的(de)需求，常常选(xuan)择性忽视(shi)场景应用和用户(hu)体验层面的(de)需求。

而另一部分中小企业(ye)，并(bing)没有(you)额外的预算(suan)去自行构建一套数字(zi)化客户(hu)服务系统。

大多数中小型企(qi)业只(zhi)能单点被动响应客(ke)户需求(qiu)，长期存在派单效率低下、服(fu)务周期长、服(fu)务过程不透明等痛(tong)点，企(qi)业营销模(mo)型也难以从“销售(shou)漏斗”模(mo)式(shi)向“蝴蝶结”模(mo)式(shi)转(zhuan)型。

2017年，在企业(ye)(ye)迫(po)切寻(xun)求降本(ben)增效和存量(liang)营销巨大机遇下(xia)，曾(ceng)在微软(ruan)担任(ren) BPIO（微软(ruan)企业(ye)(ye)业(ye)(ye)务生产力基础架构）资深(shen)顾问；

有10余年企(qi)业(ye)信息化、数字化从业(ye)经验，负责(ze)过多(duo)家 500 强企(qi)业(ye)生产力平台 / CRM 项目的李明(ming)下海创(chuang)业(ye)客户服务SaaS“售后宝”。

希望帮助中(zhong)腰(yao)部(bu)企业建(jian)立一套(tao)完(wan)整的客户服务业务运(yun)转闭环，帮助企业从存量客户中(zhong)挖掘销售机会(hui)、提高客户满(man)意度。

彼(bi)时，李明看(kan)到了两大(da)市场缺口：

1、国内客户服务SaaS市场领(ling)域尚未出现巨(ju)头。

大部(bu)分产品侧重于帮助(zhu)企(qi)(qi)业(ye)解决客服(fu)等垂直领域(yu)的(de)问(wen)题，鲜少有团队从(cong)全客户服(fu)务(wu)管(guan)理的(de)角度(du)为企(qi)(qi)业(ye)打造一套完整的(de)解决方案；

2、中腰部的企(qi)业客户缺少场景化的产品。

中(zhong)小企业初步形(xing)成了客户服务管理(li)意(yi)识，渴望引入客户服务管理(li)体系(xi)。

但由(you)于缺(que)乏实践路径和经验指(zhi)导，加上无法承担单(dan)次支出巨额(e)费(fei)用(yong)，市场上的(de)服务云(yun)产品虽然能够(gou)很好的(de)满(man)足巨头企业(ye)的(de)需(xu)求，但无法满(man)足中(zhong)小企业(ye)需(xu)求。

很快，售后宝也确定了目标客户群(qun)体——中小(xiao)企业。

李明希望从(cong)单点切入，从(cong)小企业(ye)需(xu)求做起(qi)，为售后宝获取打(da)磨产品的机会(hui)，并(bing)谋求差(cha)异化的获客路径。

2017年，售后(hou)宝与钉钉开始深度融合合作，成为了(le)钉钉平(ping)台上(shang)首家(jia)客户服(fu)务管理应用(yong)。

乘着用户数超(chao)(chao)过(guo)5亿、企业(ye)组织数超(chao)(chao)过(guo)1900万家(jia)的钉钉平台东风。

售后接触到了海量(liang)已经被信息化(hua)、数字化(hua)教育(yu)的中小(xiao)企业，并(bing)且通过一(yi)个(ge)又一(yi)个(ge)中小(xiao)企业订单，售后宝在(zai)5年间不(bu)断完善产品结构。

当下，售(shou)后宝正在为企(qi)业提供一套更易用(yong)、更智能的(de)系统。

企业可(ke)通过微信端直接连接顾客(ke)，在售(shou)后与客(ke)户实时互动、联(lian)动；

工(gong)程师(shi)可以通过APP解决服务质(zhi)量(liang)无法保障、工(gong)作效(xiao)率不高的难题；

管理者可以(yi)(yi)通(tong)过数(shu)据看板和运营工具获得数(shu)据支撑，以(yi)(yi)辅(fu)助(zhu)运营。

数据显示(shi)，在与钉(ding)钉(ding)平台的合作期(qi)间，售后宝(bao)连续三年获(huo)得钉(ding)钉(ding)应用(yong)市场客(ke)户服务类目冠(guan)军，订单(dan)续费率超过100%。

另外(wai)到2022年(nian)，售后宝与钉钉共(gong)同服务(wu)了上万家企业。

对于李明而言(yan)，融资(zi)是(shi)售后(hou)宝在不(bu)断发(fa)展壮大后(hou)必(bi)然到(dao)来的事情。

2021年在(zai)业务(wu)拓展过程中(zhong)，李明发(fa)现，售后宝(bao)在(zai)产品(pin)服务(wu)中(zhong)腰(yao)部客户的能(neng)力已经越来越强。

与此同(tong)时，客户对(dui)于产品、区(qu)域服务(wu)的(de)要求也越来越高(gao)，售(shou)后(hou)宝需要一笔充盈(ying)的(de)子弹去(qu)实现(xian)业务(wu)扩张。

2021年12月份，售后宝团队启动了跟外(wai)部机构的交流。

当时，在海(hai)外市(shi)场(chang)将Top 100 SaaS系统扫了个遍的 Tiger Global 很快(kuai)向国(guo)内(nei)市(shi)场(chang)的售后宝抛来了橄榄(lan)枝。

据(ju)李明介(jie)绍，Tiger Global 与售后宝的(de)这(zhei)笔(bi)融(rong)资只花了3个月的(de)时间就完成了从被(bei)调、签TS到(dao)融(rong)资Close的(de)全(quan)过程。

02

做难而正确的事

借场景化产品建立企业护城河

SaaS企业的(de)本质是(shi)尽可能(neng)地(di)去(qu)满足(zu)客户(hu)的(de)需求，只有产(chan)品做(zuo)得(de)够(gou)深、客户(hu)足(zu)够(gou)满意(yi)，客户(hu)服(fu)务SaaS才能(neng)持续(xu)向上叠加。

因此(ci)，复购率是衡(heng)量SaaS企(qi)业发展情况(kuang)的(de)关键(jian)指标，续约率往往也决定了一家SaaS企(qi)业的(de)生死(si)。

此次售后宝(bao)正式对外披露的(de)(de)融资(zi)信息中，也为售后宝(bao)在(zai)客户(hu)服(fu)务SaaS赛道的(de)(de)5年打拼(pin)史交出了一(yi)份数据(ju)不俗的(de)(de)成绩单。

据(ju)报道，目前售后宝服(fu)务(wu)了包括GE、ABB、卡赫、擎朗、德(de)力西、中(zhong)国(guo)船柴、上汽大通等3000余家付费企(qi)业；

其中智能制造、医疗、新能源等(deng)行业客(ke)户(hu)占(zhan)比超过80%，客(ke)户(hu)续费率达到120%。

当问及如(ru)何做到高复购率(lv)时，李明向投资人(ren)说&；科创最前(qian)线(xian)坦(tan)言：

“基于场景打造行(xing)业性(xing)通用SaaS解决方案是(shi)售后(hou)宝实现高额复购的核心来源。”

SaaS场景化亦是近几年客户(hu)服(fu)务SaaS赛(sai)道的热(re)门话题(ti)。

当下(xia)，越来越多(duo)的厂商加入客户服(fu)务SaaS这(zhei)一(yi)细分(fen)赛道，行业竞(jing)争趋向白热化。

将SaaS产品场景化，有(you)望(wang)为(wei)客户服务SaaS企(qi)业走出差异(yi)化路径。

如海外头部(bu)玩(wan)家 ServiceTitan 也是通过发(fa)力(li)空(kong)调、电(dian)力(li)和管道修(xiu)理三大(da)场景积累了早(zao)期(qi)的(de)行业口碑。

目前，售后宝主要专注装备制造、医疗器(qi)械、智能(neng)硬件和家居家电场(chang)景化产品打(da)造，占据所有订单量的80%。

事实上，在企业发(fa)展(zhan)初期，售后(hou)宝也探(tan)索过(guo)借通用型SaaS产品快速切入市场。

但售后宝团队很快发现，做通(tong)用型产(chan)品壁(bi)垒(lei)不深，难以(yi)深层(ceng)次解决客户需(xu)求(qiu)。

并且只有(you)持(chi)续(xu)为客(ke)(ke)户提(ti)供(gong)新价值，才能推动(dong)客(ke)(ke)户持(chi)续(xu)续(xu)费。

售后宝团队很快调转船头，尝试深耕客户(hu)场(chang)景。

逐渐(jian)将行(xing)业 Know-How 升华入产品中(zhong)，打造场景化产品，进而形成智能化场景，更好服务客(ke)户的业务需求。

另外，场景化产品也有望解决长期困扰SaaS企(qi)业的(de)“定制化”和“标准化”难题。

“倘若SaaS产品(pin)难(nan)以满足客(ke)户(hu)需求，SaaS企业自然(ran)要花(hua)费更多(duo)精力(li)、成本(ben)去(qu)做客(ke)户(hu)定制化，因此(ci)售后宝(bao)投入了大量精力(li)做产品(pin)的场景化。希望(wang)通过一套(tao)场景化的解(jie)决方案，可(ke)以去(qu)服(fu)务更多(duo)的客(ke)户(hu)。”

据李明介绍(shao)，当前售后(hou)宝收入中70%以上都是订阅类(lei)收入，仅有30%订单涉(she)及到二类(lei)开发。

03

客户服务SaaS怎样帮助企业

挖掘“第二增长曲线”

为什么(me)说(shuo)今天的企业(ye)尤其应该注重客户服(fu)务管理(li)？

过去在传统企业的(de)(de)视角(jiao)中(zhong)，客户(hu)服务往往被看作是(shi)(shi)“成本部门”，是(shi)(shi)企业的(de)(de)额外支出的(de)(de)环节，也容易忽视提升(sheng)客户(hu)体验(yan)对前端(duan)销售(shou)带来的(de)(de)反哺作用。

因此，他(ta)们往(wang)往(wang)乐于将精力(li)与成本更多投(tou)入在(zai)前期的新(xin)客获客环节上。

客户服务(wu)环节的价值长期被企业低(di)估。

一套(tao)数字化的客户服务方案(an)，带来的第(di)一个利好是(shi)帮助(zhu)企业实(shi)现降本增效。

有数(shu)据显示，在应(ying)(ying)用了售后宝的解决方案后，企业(ye)可以减(jian)少30%的客户需(xu)求响应(ying)(ying)时长(zhang)，并且降低20%的服务(wu)成本。

但售(shou)后宝团队认为(wei)，做好客户(hu)服务环节的意(yi)义(yi)，不仅(jin)仅(jin)只有提高效率(lv)、降(jiang)本增效。

服务(wu)了海量客户(hu)后，李(li)明总结认(ren)为，对于客户(hu)企业而言，通过客户(hu)服务(wu)环节完成产品全(quan)生(sheng)命周期闭(bi)环是(shi)至关重要的(de)。

在(zai)他(ta)看来，做好客(ke)户服务(wu)不仅能够(gou)帮助企业提(ti)高客(ke)户的(de)体验感、降低服务(wu)成本(ben)，还有(you)望为(wei)企业带来第二增长曲线；

在存量市场的(de)厮杀以外(wai)，帮助企业挖掘出新的(de)商业模(mo)式(shi)，进(jin)而撕开一道新的(de)增(zeng)量口子(zi)。

他以售后宝正在(zai)服务的机(ji)器人场景(jing)为例：

一家机器(qi)人(ren)厂商完成获客到(dao)交付的流程只需要一至两个月，但后续机器(qi)人(ren)本体(ti)产品在(zai)客户场景里(li)的使用(yong)时间(jian)大(da)概要用(yong)5~10年。

也就是说，机器人(ren)厂商(shang)在服务(wu)客户时，产品的全生命周期实际上不仅(jin)仅(jin)终结于履(lv)约交付这一环节。

相反的，当机器人产(chan)品应用(yong)到(dao)用(yong)户端后(hou)，产(chan)品的生(sheng)命周期也被拉(la)长。

在(zai)客户(hu)全生命周期内(nei)，产品(pin)在(zai)客户(hu)场(chang)景产生海量的数据，只要稍微加以利用，将可(ke)以帮助改善(shan)产品(pin)，为企业增加服务内(nei)容，进(jin)而(er)提高企业的竞争(zheng)力。

产(chan)品(pin)的生命周期越长、可(ke)供分析(xi)的数据量越庞大(da)。

但(dan)如果缺(que)失数字化的客(ke)户(hu)追踪(zong)、客(ke)户(hu)服务体系，机器(qi)人厂商能掌握的产品(pin)全生(sheng)命(ming)周(zhou)期数据(ju)量十分有限。

“当(dang)数据量足够多时，企(qi)业(ye)往(wang)往(wang)会探索出超(chao)越现有服务(wu)盈利模式(shi)的新商业(ye)模式(shi)。售后(hou)宝(bao)未(wei)来希望(wang)通过售后(hou)端、客户服务(wu)端的数据，帮助改善客户业(ye)务(wu)环节，辅助其衍(yan)生出新的商业(ye)模式(shi)和更(geng)丰富(fu)的业(ye)务(wu)场景。”

据(ju)李(li)明介绍(shao)，目前在售后(hou)宝服务的一部分(fen)机(ji)器人厂(chang)商已经探索出了配(pei)件销售、维(wei)保销售等新商业模式，为企业发掘出了除本(ben)体销售以外的第(di)二(er)增长曲线。

在流量天花板逐渐见顶的存量时代(dai)大(da)环(huan)境下，通过客户服(fu)务的数字化转(zhuan)型来加(jia)强(qiang)企业(ye)硬实力(li)的模式，持续放大(da)和挖掘更多的客户价值已(yi)经成为多个行业(ye)的共同选择(ze)。

可以预(yu)见的是(shi)，在未来(lai)很长一(yi)段(duan)时间，数智化(hua)都将是(shi)企业(ye)自我(wo)革新(xin)时重点关注的核心(xin)命题(ti)。

未来，售后宝将(jiang)做深(shen)现有(you)场景(jing)化产品的(de)同时，携手IoT、客服、远程诊断(duan)等领(ling)域的(de)生(sheng)态伙伴创造更多的(de)行(xing)业(ye)场景(jing)。